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NPS: Entenda tudo sobre NET PROMOTER SCORE

NPS - o Net Promoter Score - é uma metodologia simples e que revela informações cruciais para a empresa, capazes de afetar o seu faturamento e o seu relacionamento com o cliente. Confira nesse artigo como aplicá-lo no seu negócio, independente do tamanho.


Criado por Fred Reichheld em 2003, o Net Promoter Score tornou-se, graças à sua extrema simplicidade, a forma mais utilizada pelas empresas medirem sua satisfação de clientes e é usada por grandes empresas como Nubank, Starbucks e XP Investimentos.


E o melhor: os estudos de Reichheld mostram que o nível de NPS da empresa está diretamente relacionado ao seu faturamento. Ou seja, quanto melhor o nível de satisfação dos seus clientes, melhor o resultado da sua empresa, já que clientes Promotores gastam até 13 vezes mais que clientes Detratores.



Mas afinal, quem são Promotores e Detratores?


Tudo começa com uma questão bem simples:


Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria essa empresa para um parente ou amigo?

Ao perguntar isso para sua base de clientes você poderá elencá-los da seguinte forma:


  • Quem deu nota de 0 a 6 torna-se um Detrator.

  • Quem deu nota 7 ou 8 torna-se um Neutro.

  • Quem deu nota 9 ou 10 torna-se um Promotor.


Agora para calcular o seu NPS, basta subtrair os Detratores dos Promotores.


Confira um exemplo


Uma empresa realiza essa pesquisa e obtém 100 respostas, sendo


  • 50 Promotores

  • 30 Neutros

  • 20 Detratores


Ignorando os Neutros, pegando os Promotores (50) e subtraindo os Detratores (20) você tem um NPS de 30.


O índice NPS vai de 100 a -100 e quanto mais alto, melhor.


Como melhorar?


Aí que está o X da questão. Como explica Fabio Perazza no vídeo acima, os Detratores são a maior fonte de aprendizado do empresário. Cabe à ele então perguntar os motivos que levaram o cliente a dar aquela nota. Com base nesses comentários, é possível identificar exatamente o que deve ser melhorado da empresa.


Conclusão


Agora que você já sabe o que é o NPS, sua importância e como aplicá-lo na sua empresa, mãos à obra! Faça acontecer e veja os resultados melhorando. E lembre-se: caso tenha alguma dúvida ou precise de uma força na aplicação do NPS, fale com a gente!

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Felipe Perazza é Designer Gráfico, Fotógrafo e Videomaker. Formado em Design pelo Mackenzie, é especialista em Branding e Marketing Digital. Compartilha aqui no blog do Andarilho o que aprende na teoria e o que aplica na prática, sempre de forma cética e sem conversa fiada.

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